BỘ QUY TẮC ỨNG XỬ DÀNH CHO THƯƠNG NHÂN (NHÀ HÀNG)

Quý Đối tác Nhà hàng thân mến,

Nhằm duy trì, nâng cao chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn 5 sao, Xanh NGON cập nhật “Bộ quy tắc ứng xử dành cho Đối tác Nhà hàng”. Thông tin chi tiết như sau:

1. Đối với Khách hàng:

1.1. Đảm bảo chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm theo quy định.
1.2. Tuân thủ đúng các quy định/hướng dẫn thực hiện, Tiêu chuẩn dịch vụ Xanh SM trong quá trình hợp tác.
1.3. Tôn trọng quyền riêng tư và bảo mật thông tin của khách hàng.
1.4. Tuyệt đối tuân thủ quy định pháp luật trong quá trình hoạt động.

2. Đối với Đối tác Tài xế:

2.1. Tôn trọng Đối tác Tài xế của Xanh SM.
2.2. Không phân biệt đối xử Đối tác Tài xế Xanh SM với các Tài xế ứng dụng khác/người dùng của Nhà hàng

3. CHẾ TÀI XỬ LÝ VI PHẠM QUY TẮC ỨNG XỬ:

3.1 Nhóm 1: Các lỗi đặc biệt nghiêm trọng.

3.1.1. Hình thức xử lý: Chấm dứt Hợp đồng hợp tác vĩnh viễn, yêu cầu Truy thu và/ hoặc từ chối thanh toán tất cả các khoản khuyến mại mà Xanh SM đã tài trợ cho Nhà hàng có hành vi gian lận đồng thời bồi hoàn toàn bộ số tiền gian lận và/hoặc toàn bộ chi phí bồi thường thiệt hại mà Xanh SM đã trả thay Nhà hàng cho Khách hàng/Tài xế/Người thứ ba phải chịu do hành vi vi phạm của Nhà hàng gây ra, bao gồm nhưng không giới hạn một trong các vi phạm sau:

1) Lợi dụng lỗ hổng hệ thống để trục lợi.

2) Can thiệp vào các chương trình khuyến khích, thưởng, khuyến mại (lạm dụng, trục lợi, …).

3) Tự tạo, phối hợp/thông đồng cùng người khác/khách hàng/Đối tác tài xế tạo đơn hàng nhằm trục lợi.

4) Dùng các ứng dụng hoặc phần mềm khác để trục lợi hoặc tạo ưu thế trong việc nhận chuyến xe.

5) Tự tạo đơn hàng để tự đánh giá cho Nhà hàng của mình hoặc cố ý tạo đơn hàng để đánh giá không tốt/ bất lợi cho nhà hàng khác.

6) Hành vi khác mang tính chất gian lận, trục lợi gây thiệt hại cho Xanh SM dưới bất kỳ hình thức nào.

3.1.2. Hình thức xử lý: Chấm dứt Hợp đồng hợp tác vĩnh viễn; làm rõ trách nhiệm để xem xét xử lý (kể cả xét chuyển Cơ quan Công an xử lý nếu đủ căn cứ và đền bù theo giá trị thiệt hại cụ thể, gồm các hành vi vi phạm sau đây:

7) Vi phạm nghĩa vụ tuân thủ nghĩa vụ của tổ chức, cá nhân kinh doanh thực phẩm theo quy định pháp luật, như tuân thủ điều kiện đảm bảo an toàn thực phẩm, mà gây ảnh hưởng sức khỏe khách hàng/người dùng theo kết quả xác minh và bằng chứng của Xanh SM hoặc/và cơ quan chức năng.

8) Dùng ứng dụng, đơn hàng Xanh SM để quảng cáo cho ứng dụng khác dưới bất kỳ hình thức nào.

9) Không báo bộ phận hỗ trợ của Xanh SM ngay khi xảy sự cố liên quan đến khách hàng/thực phẩm/Tài xế và trốn tránh trách nhiệm liên quan.

10) Thái độ, hành vi không đúng mực, khiếm nhã, quấy rối khách hàng/tài xế/nhân viên/thương nhân khác của XanhSM (nhắn tin, gọi điện đe dọa, gạ gẫm hoặc bất kỳ mục đích nào)

11) Truyền thông phát ngôn sai sự thật về Xanh SM với khách hàng/tài xế/nhân viên/thương nhân khác của Xanh SM dưới bất kỳ hình thức nào.

12) Không hợp tác, cố tình cung cấp sai trong việc cung cấp đầy đủ kịp thời thông tin, tài liệu liên quan đến đơn hàng, giao dịch trên ứng dụng Xanh SM

13) Cư xử thô lỗ, to tiếng với Tài xế/nhân viên của XanhSM. Phân biệt chủng tộc/tôn giáo/quốc tịch/vùng miền/ngoại hình/giới tính dưới bất kỳ hình thức nào.

14) Sử dụng thông tin, hình ảnh của khách hàng/tài xế/nhân viên của Xanh SM ngoài mục đích thực hiện dịch vụ theo Hợp đồng hợp tác với Xanh SM gây ảnh hưởng tới khách hàng/tài xế/nhân viên của Xanh SM (đăng lên các trang MXH, các cộng đồng, nhắn tin, gọi điện làm phiền sau khi hoàn tất đơn hàng…).

15) Có hành vi liên hệ với khách hàng/tài xế để thực hiện đơn hàng/giao dịch bên ngoài ứng dụng

16) Vi phạm lần 4 đối với các lỗi Nhóm 2 và Nhóm 3.

17) Nhà hàng không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ tài chính với Xanh SM theo quy định

18) Đăng tải hình ảnh, kinh doanh các mặt hàng thuộc danh mục cấm theo quy định của pháp luật và/hoặc danh mục cấm theo chính sách của Xanh SM tại từng thời điểm, bao gồm nhưng không giới han:

a. Ma túy, chất gây nghiện, chất kích thích, vũ khí, chất cháy nổ…
b. Rượu/bia từ 15 độ trở lên, thuốc lá, thuốc lá điện tử, động vật hoang dã,
c. Hàng giả, hàng hóa nhập lậu,…
d. Kinh doanh sản phẩm vi phạm quyền sở hữu trí tuệ.

3.2. Nhóm 2: Các lỗi nghiêm trọng:

Hình thức xử lý:

– Tạm đóng Nhà hàng trong trường hợp nếu quá 24h kể từ thông báo đầu tiên của Xanh SM (qua Ứng dụng/Email/Gọi điện) mà Nhà hàng không phản hồi phối hợp xử lý khiếu nại có bồi thường. Sau 7 ngày Nhà hàng vẫn không hợp tác hoặc từ chối trách nhiệm, Xanh SM sẽ thực hiện cấn trừ/thu hộ theo đúng nghĩa vụ của Nhà hàng để bồi thường cho Khách hàng/bên thứ 3 có liên quan;

– Tạm đóng Nhà hàng 3 ngày khi vi phạm lần 1; 7 ngày khi vi phạm lần 2 và 14 ngày khi vi phạm lần 3 trở đi; và bắt buộc tham gia tái đào tạo khi vi phạm từ lần 2 theo thông báo của Xanh SM.

19) Bị phản ánh, khiếu nại, về việc không đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm trong quá trình chế biến, đóng gói, giao nhận hàng hóa đã được Xanh SM kiểm tra và xác nhận.

20) Chưa cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến hàng hóa, giấy phép đủ điều kiện kinh doanh theo Pháp luật

21) Có sự phân biệt đối xử Đối tác Tài xế Xanh SM với các Tài xế ứng dụng khác/người dùng của Nhà hàng.

3.3. Nhóm 3. Các lỗi nhỏ:

Hình thức xử lý:

– Tạm đóng Nhà hàng trong trường hợp nếu quá 24h kể từ thông báo đầu tiên của Xanh SM (qua Ứng dụng/Email/Gọi điện) mà Nhà hàng không phản hồi phối hợp xử lý khiếu nại có bồi thường. Sau 7 ngày Nhà hàng vẫn không hợp tác hoặc từ chối trách nhiệm, Xanh SM sẽ thực hiện cấn trừ/thu hộ theo đúng nghĩa vụ của Nhà hàng để bồi thường cho Khách hàng/bên thứ 3 có liên quan;

– Nhắc nhở Nhà hàng khi vi phạm lần 1; tạm đóng Nhà hàng 3 ngày khi vi phạm lần 2 và 7 ngày khi vi phạm lần 3 trở đi; và bắt buộc tham gia tái đào tạo khi vi phạm từ lần 3 theo thông báo của Xanh SM.

22) Giao thiếu món hoặc sai món, hoặc không thực hiện đúng các ghi chú hợp lý (không bao gồm các ghi chú làm ảnh hưởng đến thành phần, số lượng món ăn) liên quan đến đơn hàng của Khách hàng.

23) Tự ý điều chỉnh đơn hàng mà không thông báo cho khách hàng hoặc không được khách hàng chấp thuận.

24) Tự ý hủy đơn hàng mà không có lý do hợp lý và không thông báo cho khách hàng

25) Ngăn cản hoặc gây trở ngại cho đối tác tài xế trong việc nhận hàng: không đưa hàng, không đóng gói hàng hóa trước khi giao cho tài xế.

26) Không cập nhật trên ứng dụng khi thay đổi địa điểm kinh doanh, số điện thoại, hết món, hay thay đổi giá dẫn đến phải hủy đơn hàng

27) Không hoạt động theo đúng khung giờ quy định trên Ứng dụng Xanh SM nhưng không cập nhật đúng trạng thái dẫn đến phải hủy đơn hàng

28) Không bảo quản thiết bị, tài sản của Xanh SM cung cấp hoặc không thông báo đúng về tình trạng sử dụng, hư hỏng của thiết bị, tài sản.

29) Không tham gia các buổi hướng dẫn, đào tạo theo thông báo của Xanh SM; Không đạt các bài kiểm tra về Chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn Xanh SM.

30) Món ăn thực tế có sự khác biệt so với hình ảnh món ăn do Nhà hàng chủ động đưa lên ứng dụng Xanh SM, dẫn đến phản ánh của Khách hàng.